有賀泰治ブログ

経営方針共有勉強会 6月スタート

今月のテーマ

《 笑顔 》

・・・・・・・・・2016年6月1日
・・・・・・・・・・・有賀泰治

1、 笑顔のチカラ
私は自分では笑顔が得意ではない!と思っていました。社会に出て今日まで実業の世界で働いて、働いて、働いてきました。自動車整備という商いを今日までやってきたわけですが、工場ではお客様の安全と安心を考え、ミスの無い仕事を心がけてきました。さらに独立してからは、お客様のほかに«ライバル»を意識して頑張り抜いてきました。笑顔とは無縁の世界にいると思い込んでいました。
そんなこともあり、笑顔が得意ではないという自己分析をしていました。
しかし、振り返ってみると、いろんなところに笑顔があったな思うことがあります。楽しかったとき、うれしかったとき、幸せを感じたときです。いい笑顔だね!と言われたときもありました。
2005年ころ門川義彦さんという「笑顔アメニティー研究会代表」をお呼びして、友人の㍿ビジックさんと共同研修を行いました。「笑顔」その効果はいつまでも変わらず人の人生に関わると門川さんは言っています。10年が経ちますがその時の資料をまとめてみました。このビデオをみなおしたとき、そうか、笑顔はスキルかと改めて思いました。「もう一度笑顔をスキルということで学んでみよう」と思いました。

2、資料より
「笑顔」がもたらす効果は人の人生やビジネスビジネスに計り知れない影響があります。
特に会社でビジネススキルとして体系化していくことは、接客が必要な事業にとって大切な経営戦略の一つとなります。
「お客様を大切にする」という理念が強いほど、笑顔を根付かせることが必要です。
門川さんは3つのことを大切にしてくださいと言われました。
1.従業員が接客にやりがいを感じるほど企業理念の一つとしてお客様を大切にしている。
2.顧客満足度の前に従業員満足度を考える。
3.笑顔が体質になるまで継続してやりきる、社風づくり。
会社が本当に接客を重視しているか。このことができていれば!本気でやろうとしていれば!そこに本当の笑顔が花咲きます。そして必ず結果がついてきます。」といわれました。
「笑顔づくり」には難しいテクニックはいりませんが、「しくみづくり」が必要で笑顔の継続・定着に重要だともいわれました。

当時の笑顔の仕組みづくりの例
◎東京ディズニーランド
・「スピリット賞」ゲストからのお褒めの言葉は素早くキャストに伝えられ沢山の表彰者の中から特に選ばれたキャストには、スピリット賞が与えられ、キャストのモチベーションを高めている。
・「ベスト オブ マジカルキャスト」キャスト同士が、素晴らしい接客した仲間を推薦、表彰する制度
・「ファイブスターカード」優れた接客、勤務態度のキャストを見かけた幹部社員が「メッセージカード」その場で渡す(後で記念品も贈呈)
◎日本ショッピングセンター協会
・「ロールプレイング大会」毎年開催。優秀者の表彰。販売力とりわけ販売の雰囲気づくりを重視。言葉よりも感じのよさ、自己表現力がポイント。
◎スタージュエリー ブティックス
・「スマイル手当」店舗で販売に直接携わる全員が対象。毎月給与明細でスマイルの大きさを確認
◎ルミネ
・「ベストスマイル賞」笑顔コンテスト開催。毎週月曜日は笑顔の日。優秀者の表彰
・「ルミネスト」最優秀ショップスタッフの認定制度。ゴールドバッジ贈呈。
◎鈴屋
・「サービスグランプリ賞」笑顔をはじめとした接客サービスの評価システム。年2回発表

社内で笑顔リーダーの選出。その基準はリーダーシップがあり、明るく、元気で快活な人
「会社の元気をつくる、元気を与える」これができる人

3、ビデオから

第1巻
笑顔の教材の準備 割り箸・手鏡を用意する

《喜怒哀楽ゲーム》
①二人ペアになって向かい合います。演技者と観察者に分かれ、演技者が口元の表情が見えないように鼻から下を紙やノートなどで隠します。
②「愛する」「楽しい(喜び)」「怒る」「悲しい」の4種類の表情を言葉を使わないで、目の表情だけで表現する。順番は演技者が自由に決める。
③観察者は、わかったら手を挙げ相手に合図を送り次へ進みます。時間は1分間、一切無言です。終わったら役割を交代します。
④お互いメモをとり、「答え合わせ」をして幾つ当たったかを競うゲームです。

 最も伝わりやすいのは「怒る」の表情で81.7%、逆に「愛する」は全体の87.4%(門川さん統計)の人が伝わりにくいと答えています。
 不快の感情はつたわりやすく、快の感情は伝わりにくい。このことを知ってください。
 自分の笑顔だけでは相手に感情を伝えるのが難しいということです。

第1巻 笑顔がビジネスを変える(基本萹)

◎コミニュケーション力がビジネスを変える

 円滑なコミニュケーションを図ることはビジネスの基本。
 それだけで成果を上げることをできない。
 自分の職場に足りないものは何か? 本気で考えたことはあるか?
人の心を動かす → 『決意』。伝えたいことを正確に伝える → 『スキル』
  身近な所にある・・・皆さんの笑顔です
 笑顔の力は相手に好印象を与え、相手の心を開く コミニュケーションを円滑にするだけではない!
 自らの心を高揚させモチベーションを高めていくためにも、笑顔は大きな効果を発揮する

◎なぜ、笑顔が大切なのか?

・「手段が目的にすり替わっていませんか」 checkpoint1
 笑顔は儲かる、元気をつくる
 頑張ってるけど、売り上げが伸びない!
 頑張っているのに何故か結果が出ない! 頑張っている対象が違う!
 頑張れば頑張るほど店の奥に引っ込んでしまう! 一所懸命、書類を書いたり、補充、演出したりするが!
“ お客様に背を向けて仕事をしていませんか?”
 お客様に喜んでもらうということだが 目的と手段が変わってしまう
 しかも頑張れば頑張るほど気づかない!
 入り口からお客様はやってくる。意識しなければいけない!
 笑顔が呼び水になってお客様がやってくる。よい循環が生まれる。
 伝票を整理していても、笑顔で挨拶できる。
 「笑顔の差」が「売り上げの差」 になってくる。
 作業も大切な仕事だが、何のための仕事だか考える

・「笑顔なき企業は滅びる時代」checkpoint2
 作業に集中するあまりお客様に意識が行かない
 笑顔でお客様を見るようになった!それを変えただけで売り上げが5%伸びた
 笑顔でお客様を迎い入れる体制がなかったら売れるわけがない。
 笑顔が呼び水になって店がお客様にとって気持ちの良い場所に変わる。お客様とのコミュニケーションもより深いものになる。
 これは店頭での販売だけでなく、営業の交渉ごと、会議などのコミュニケーション、商売だけでではなく全てのコミュニケーションが円滑になる。全て笑顔のチカラが大切になる。
 IT時代、特に大切な時代になってきている。
 お客様だけに笑顔が大事というわけでなく、全ての関係者、人間関係に笑顔が大切。

・「ポジティブな感情は伝わりにくい」(喜怒哀楽ゲーム) checkpoint3
 〈メラビアンの法則〉・・・心理学者/アルバート・メラビアン博士
言語情報 7% (言語そのものの意味)
聴覚情報 38% (声の質・早さ・口調)
視覚情報 55% (表情・見た目・身振り)
話し手が聞き手に与える印象の要素を表した法則
90%以上が言葉以外のもので決まってしまう。
 喜怒哀楽哀楽ゲーム・・・
お互いが感情を表現した後、どの表現が伝わりにくいか! 伝わりやすいか!?
伝わる ⇨ 怒る が一番伝わりやすく
伝わらない ⇨ 愛する が一番伝わらない
このことからわかるようにネガティヴな感情は伝わりやすく、その場の雰囲気をも変えてしまう。

◎What’s 笑顔 ?
・「日本人は笑顔が苦手」checkpoint4
 歴史的に日本人は笑顔が苦手
 “ 作り笑い ” “ 笑ってごまかす ” などとあるように日本ではあまり感情を出すことをよしとしなかった。〈伏し目がち文化〉がある。
 例えば、『ダルマさんダルマさん笑うと負けよ!・・あっぷっぷ!』などとある。歯を出して笑わない。
 笑顔は訓練しないと日本人は相手に伝わりにくい

・「笑顔と笑いは別もの」checkpoint5
 相手がいるからSmile(笑顔)
 相手がいないとLaugh(笑い)
 笑いは本能的な感情、むき出しな感情
 笑顔とは極めて社交的な相手に対して自分の感情を伝えるときに生まれるもの
 笑顔とは作るもの、自分が伝えたいことを相手に主張していくもの。

・「笑顔はスキル、お客様との不快距離」checkpoint6
 笑顔はありがとうの気持ち、感謝の心を伝えるスキル
 おかしくもないのに笑顔なんて作れない という人がいる・・・考え方が間違っている・・・面白くないからこそ、笑顔でその場の雰囲気を変える。
 ポジティブに楽しい雰囲気に変えるという技術が必要・・・だからこそスキルが必要
 笑顔が身につくだけでスタッフとお客様の距離が目に見えて自然に短くなる。
 不快範囲・・・お客様にそれ以上近づいたら不快という距離をいう
 無表情で動きのない待機の状態・・・2m
 無表情でゆっくり歩きながらあるいは作業しながらの状態・・・110cm
 笑顔で作業をしながらゆっくり歩きながらあるいは作業をしながらの状態・・・85cm
 笑顔はお客様との距離を縮める
 お客様と親しくなればなるほど、お客様の笑顔と儲けはついてくる。

・「笑顔の門には福来る」checkpoint7 (インタビュー)
 笑顔には感情をリラックスさせたり免疫力を高めたり、健康にプラスの効果がある。
 笑顔の職場は固定化比率が高く売り上げが上がる。
 笑顔のできる人はお客様を引きつけられる、売り上げも高い。
 人は感じのいい人に引きつけられる。

◎笑顔の時代

第2巻あなただけの笑顔を(トレーニング萹)

◎世界にひとつしかない、あなただけの笑顔を

◎笑顔づくりのトレーニング1
・『アイコンタクト』
 目と目と見合わせてのコミュニケーション
 顔の中で目は嘘をつけない
 大好きな人だと目を自然と合わせる。嫌いな人とは目は合わせない・・・
 目は心の窓
 人間は目の動物。目から入った情報、目から入ったイメージで行動してしまう。
 目から入ったものは脳神経に伝わる。そして微妙な変化が目に反応してくる。
 笑顔を生かすも殺すもアイコンタクトです。

 トレーニング
アイコンタクトは0.5秒。チョットしっかりと見るという、溜め(た)を作ることで笑顔に大切なこと。ジロジロ見る、じっと見るということではない。
アイコンタクトのない笑顔はただの笑い。
アイコンタクトない笑顔。アイコンタクトある笑顔を比べて見る。
欧米のスマイル文化の国でも子供の頃から教える。相手と話しているときは相手の方を向く。話すときはしっかりと相手を見て話をする。その訓練があるから自然なスマイルができるようになる。
二人が向かい合い、目隠しをし、その目隠しを外して見つめ合い、そのときの心拍数が上昇する。
アイコンタクトがあると自然な笑顔になっちゃう。

・『笑顔のキャッチボール』
《アイコンタクト》
 アイコンタクトは笑顔をつくる基本です。
 欧米では、アイコンタクトは家庭や学校で小さい時から徹底的に教育されます。
 日本人はとても不得意です。初めは恥ずかしさが先に立ちますが慣れるまで徹底的に意識して練習するつもりで日常を過ごす。長く見つめる必要はありません、わずか0.5秒の ‘ タメ ’ でいいのです。
 アイコンタクトができるようになると笑顔がとてもつくり易くなります。
 アイコンタクトが自然にできるトレーニング。
 3人の笑顔 数人の笑顔トレーニング
 笑顔の訓練はカタチから!
 アイコンタクトは「笑顔」づくりの最大の技術

《笑顔のキャッキャボール》
 最初は3人くらいから始めます。手をつなげる位置の距離で小さな円陣を作ります。顔のひょうじょうは「真顔」から始めます。
① 一人が笑顔の発信者になり、隣の人にアイコンタクトの笑顔をつくり楽しい気持ちを伝えます。
②  受信者は、素早く「真顔」から「笑顔」をつくります。
ゆっくり、じわじわでなく限りなく早く反応させるようにしてください。
そして、隣の人に同じようにアイコンタクトと「笑顔」をつくり “ 楽しい気持ち ” を伝えます。
③  はじめの発信者は、隣の人に「楽しい気持ちの笑顔」が完全に伝わった時点で顔の表情を「真顔」に  戻します。

 ①〜③を繰り返します。初めは慣れないので不自然な感じがしますが、慣れるまで「相手をしっかり見て笑顔、しっかり見て笑顔」を繰り返し練習することです。
 慣れてきたら人数を5人〜8人と増やしてやってみる。これは、いつ誰から笑顔が自分に発信されるか、常に全体を意識し注意していなければいけません。また、曖昧な笑顔では 「楽しい気持ちの笑顔」が伝わらないので練習が必要です。

 笑顔の訓練は “ カタチ ” から入ることを畏れず。自然な笑顔になっていると時は、必ず “ カタチ ” が一緒になっているのです。
 「カタチより心が大切・・」なんていう人に限ってアイコンタクトや笑顔が苦手な人が多いものです。

◎笑顔づくりのトレーニング2

『自然な笑顔のつくり方』

 米国バークレー大学の卒業写真追跡プロジェクト
卒業写真の表情を分析
写真をピックアップ、笑顔の素敵な人と無表情な人
これを3カ月に一回づつカウンセリングをし、40年間続けた。その後の人生を追跡調査。
表情と行動、そしてその行動がつながった人生そのもの変化を調査研究。
調査結果
笑顔の素敵なグループ ⇨ 「波乱のない平穏で幸福な人生を歩む傾向にあった。」

《血流を良くする》step1
 顔の筋肉を縮めたり、伸ばしたりします。顔をじゃんけんのグーパー、グーパー・・・のように。縮めるときは梅干し顏、パーは大きく伸ばした顔です。

《呼吸ストレッチ》step2
 呼吸を整えます。
 吸う息は、交感神経に優位に働き、緊張感を高め行動を活発にします。吐く息は、副交感神経に働き、リラックスします。
 呼吸ストレッチは、副交感神経を刺激し快感神経を鍛えます。そのために吐く息に神経を集中するようにします。
 3秒で吸って、2秒止めて、15秒かけて吐くイメージです。
 呼吸に動作をつけます。吸うときは、手のひらを閉じ、グーの形。
 吐くときは手のひらをパーの形にして、手のひらを大きく広げながら、吐きながらリラックスの呼吸を意識してつくります。

《割りばしストレッチ》step3
 笑顔をつくる上で一番大切な顔の部分は口元、
 割りばし(檜製がオススメ)を用意します。
 このストレッチで口元の形が笑顔の印象を決めます。口元が上がっていると好感度が良くなる。口元が上がっているいわゆるスマイルマークは相手に好印象を与えます。

①割りばしを前歯で軽く噛みます。この時、噛み合わせを確認してください。
割りばしの線よりも口角が下がっていると不満足に見えやすいのです。
②口元に力を入れ割りばしの線より口角をグイっと上げて下さい。
上の歯が12本見えるのがベストです。
30秒間そのまま我慢します。
③口角を上げた状態で、割りばしを横に抜きます。
鏡を見ながら①②を繰り返し、意識して笑顔の口元が作れるようになるまで何度でもチャレンジして下さい。
自分らしい理想的な笑顔の口元をこのストレッチでつかんでください。
④次に、割りばしを軽く噛んだまま「イ」と発声しながら、口角を「上げて、戻して」を30秒間繰り返します。手のひらで両頬を持ち上げます。大頬骨筋(口元を上げる筋肉)を鍛えます。

《眼力ストレッチ》step4
 感情を表現する時に重要な口元の表情を鍛えます。
 眼輪筋が動くことで脳にα波が生まれ、「よかった・・・」という感情のスイッチがONになり、心から自然な笑顔になりやすくなります。

①額に横ジワができるように眉を上げ、戻す。この「上げて、戻して・・・」を30秒間繰り返します。
②次に瞼(まぶた)を伸ばすスイッチです。眉は上げたままで、瞼だけを閉じます。瞼が伸びる感じになったら目線を下に移動さらに瞼を伸ばす。「眉は上へ、瞼と目線は下に・・・」30秒間繰り返します。

《笑顔ストレッチ》step5
 二人一組で進めます(一人の時は鏡に向かって)。お互い向かい合って目と目を合わせる。

①口元を上げ、眉を上げキープスマイルの状態をつくる。
相手とアイコンタクトを取りながらゆっくりと呼吸を合わせ、吐く息に神経を集中させる。
息を吸うときは手のひらはグー、吐くときはパー。
②次第に「ハッ、ハッ、ハッ・・・」と呼吸を合わせながらテンションを上げていきます。
③息が合ってきたら声を出していきます。「ラッキー」「ハッピー」「大好きー」「ウイスキー」など語尾が「イ」の単語を用います。
 大きな声でやることがポイントです。
 十分テンションが上がれば終了して、各自が意識的にテンションを少し下げるだけで輝く自然な笑顔が出来上がります。

《笑顔の総仕上げ》
「真顔」 ⇨ 「笑顔」 ⇨ 「とびっきりの笑顔」 を繰り返し作る練習をしていく。

4、今月の言葉
辛い時こそ笑っておこう~トップセールスレディーが語る結果を出す人出せない人の差とは?~
・・・・・・13年間世界トップクラスの営業成績を上げ続けている大同生命保険のセールスレディー・舩津知穂さんの記事
「いかなる時も目の前の人、仕事に魂を込める者が勝つ」
舩津知穂(大同生命保険セールスレディー)

(――舩津さんはこれまでトップセールスとして数々の営業マンを見てこられたと思いますが、結果を出す人と出せない人の差はどこにあると感じていますか)
(舩津)
それは「込める」っていうことだと思います。どれだけ仕事に気持ちを込めたか。
私はもともと保険営業がしたくて学校を卒業したわけではありません。教員が天職だと思ってやっていましたし、最初は必要に迫られてのことでした。でも、いまはこの保険営業が天職だと思っているんですね。
自分が希望していなかった仕事、事情があってやむなく就いた仕事であっても、一所懸命打ち込んでやっていれば絶対その人の天職になる。どれだけ魂を込めて、一軒一軒の訪問を真剣にやっているか、その量と質が高い人ほど成功するでしょうし、それこそ「込めた者勝ち」になると思います。
・  ・  ・  ・
(舩津)
これは実際、お得意様から教えてもらったことなんですけど、「嫌なことほど先に手をつける」。
困難に直面した時って、つい後回しにしたくなったり、避けて通ろうとしたり、誤魔化したりしがちだと思います。そんな時こそ正直に真っ先に対応すると、そこから事態は好転していくと。私自身、解約や減額のお申し出があった時ほど、すぐに対応するようにしています。
それと、もう一つ大事だと思っているのは、
「辛い時こそ笑っておこう」
ということです。泣いている人、愚痴や不平不満を吐いている人のところに、幸福の神様は来ません。笑っている人のところに来るんですね。ですから、今後も辛い時こそ笑って、誠実に、迅速に目の前の一人ひとりのお客様と向き合っていきたいと思います。
・・・・・月刊『致知』2016年6月号「関を越える」より

笑顔
泣きたいときには泣けばいいのです。でも、朝起きたら、笑顔で「今日も頑張るぞ、お天道様のような存在になろう」と思って一日をはじめれば、やがて周りが変わっていきます
・・・・・塩沼亮潤(大峯千日回峰行満行者/慈眼寺住職)

笑顔
あなたが生まれた時に、あなたは泣いて周りは笑っていたでしょう。だからあなたが死ぬ時は、周りが泣いてあなたが笑っているような人生を歩みなさい
・・・・・アメリカンインディアンの教え/内山文治(ウチヤマホールディングス社長)

生を喜ぶ
感動する心がある限り「生きていることは喜び」だと思える
・・・・・石川真理子(文筆家)

くよくよしない
嫌なことは夜、布団の中で考えないこと。
太陽の下で考えれば何事も明るくなる
・・・・・香川綾(女子栄養学園設立者)

人生の歓喜
生きるからには「歓喜」がなければならない。
危険なこと、苦しいことに対決する時、人間は燃え上がる。
それが生きがいであり、歓喜なのだ
・・・・・岡本太郎(画家)

笑顔と喜び
人に笑顔と喜びを与えなさい。
そうすると人はあなたに恵みと安らぎをもたらす
・・・・・北川八郎(陶芸家)

笑顔
どんなに辛くても悲しくても、自分が笑っていることができれば、皆も笑顔になる。まず自分自身が幸福でいることがすべての源
・・・・・小宮正江(ゴールボール女子日本代表主将/ロンドンパラリンピック金メダリスト)

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